ITIL - Foundation V3  

ITIL - Foundation V3 - Lehrplan

Unser beschleunigter ITIL Kurs ist der effektivste und effizienteste Weg, um sich in ITIL V3 Foundation zu zertifizieren.

Kursprogramm im Detail

Incident Management (IT-Vorfallmanagement)

• Definition eines Vorfalls, Beschreibung der Incident Control (Vorfallkontrolle)

Problem-Management

• Definition eines Problems und bekannten Fehlers, proaktives Problem-Management

Konfigurationsmanagement

• Definition eines Konfigurationselements und der Konfigurationsmanagement-Datenbank; Auswirkungen des Konfigurationsmanagements auf andere IT-Prozess

Change Management (Veränderungsmanagement)

• Definition einer Änderung und eines Änderungsantrags (RFC); Beschreibung der Änderungskontrolle und Änderungsverfahren; Rolle des CAB (Änderungsberatungsausschusses) und des CAB/EC (für den Umgang mit dringenden Änderungen)

Freigabemanagement

• Umfang und Konzepte; Definition der gesicherten Software-Bibliothek (DSL) und des gesicherten Hardware-Speichers (DHS); Beschreibung der Planung, Prüfung und Implementierung

Service-Level-Management

• Definition eines Servicekatalogs; Identifikation, Aushandlung, Überwachung und Überprüfung von Service Level Agreements (SLAs)

Finanzmanagement für IT-Serviceleistungen

• Überblick über Budgetplanung, IT-bezogene Kosten und IT-Buchführung; Analyse von Betriebskosten und Kostenpolitik

Availability Management (Verfügbarkeitsmanagement)

• Überblick über Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit, Systemstabilität, Wartbarkeit und Betriebsfähigkeit; Berechnung der Verfügbarkeit; Überblick über Planung, Überwachung und Berichtswesen

Capacity Management (Kapazitätsverwaltung)

• Überblick über Application Sizing, Auslastung, Leistung, Bedarfs- und Ressourcenmanagement sowie deren Inputs in die Service-Modellierung, Definition der Kapazitätsmanagement-Datenbank und Inhalte des Kapazitätsplans

IT Service Continuity Management

• Überblick über Geschäftskontinuität, Business Impact Analysis (Betriebs-Auswirkungsanalyse, BIA), Risikoanalyse und Risikomanagement sowie Betrachtung der verfügbaren Wiederherstellungsoptionen und deren Eignung für die unterschiedlichen Stufen der Kritikalität von Serviceleistungen

Service Desk

• Überblick über die Funktion des Service Desks, verwendete Metriken, zu berücksichtigende Strukturen des Desks und die Rolle, die der Service Desk im Incident Management erfüllt

Grundlagen V3

Service-Management als eine Praxis

• Definition einer Serviceleistung und des Service-Managements als eine Praxis
• Beschreibung des Konzepts bewährter Verfahren (Good Practice)
• Definition und Unterscheidung zwischen Funktionen, Rollen und Prozessen
• Das Prozessmodell
• Merkmale von Prozessen

Der Lebenszyklus von Serviceleistungen

• Verständnis des Lebenszyklus von Serviceleistungen
• Beschreibung von Struktur, Umfang, Komponenten und Schnittstellen der IT Infrastructure Library (ITIL)
• Erklärung der Hauptzielstellungen und des Geschäftsnutzens der einzelnen Phasen im Lebenszyklus für Servicestrategie, -überführung und ‑entwurf
• Betrieb und kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement, CSI)

Allgemeine Konzepte und Definitionen

• Definition der wichtigsten Begriffe und Erläuterung der Schlüsselkonzepte des Service-Managements

Schlüsselprinzipien und Modelle

• Erklärung der Schlüsselprinzipien und Modelle des Service-Managements; Abstimmen einiger der gegensätzlichen Anforderungen im Service-Management

Prozesse

• Beitrag der Service-Management-Prozesse zum Lebenszyklus von Serviceleistungen; Erläuterung der primären Zielstellungen, des Umfangs, der grundlegenden Konzepte, Aktivitäten, Schlüsselmetriken (Leistungskennzahlen, KPIs), Rollen und Herausforderungen für fünf der Kernprozesse sowie Angabe der Zielstellungen, einiger der grundlegenden Konzepte und Rollen für 15 der übrigen Prozesse

Funktionen

• Erläuterung der Rolle, Zielstellungen, Organisationsstrukturen, Personalbesetzung und Metriken der Funktion des Service Desks und Angabe der Rolle, Zielstellungen und Überlappung von drei anderen Funktionen

Rollen

• Kenntnis der Verantwortlichkeiten einiger der Schlüsselrollen im Service-Management; Einblick in eine Reihe der übrigen Rollen, die in anderen Lerneinheiten beschrieben sind

Technologie und Architektur

• Auflistung einiger allgemeiner Anforderungen für ein integriertes Set der Service-Management-Technologie
• Darstellung, wie die Service-Automatisierung die Integration der Service-Management-Prozesse unterstützt